Trocas e Devoluções — Regras Gerais e Responsabilidades

🔍 Resumo rápido

Na prática, funciona assim:

📌 Política Geral de Responsabilidades

Antes de entrar nos detalhes, é importante esclarecer:

• Em trocas ou devoluções por gosto pessoal (tamanho, cor, arrependimento), todos os custos são do lojista Montinker.

• A Montink não arca com custos de produção, envio, reembolso ou logística reversa nesses casos.

• Em erro de produção ou defeito, o fornecedor arca com a produção e envio do novo produto.

• O lojista tem total autonomia para negociar com o cliente final (reembolso, código de devolução, acordos, etc.).

👉 Em resumo:
A Montink apoia operacionalmente, mas não interfere nem assume custos, exceto em casos de defeito de fabricação.

🔁 Troca por Tamanho ou Cor

Responsável: Lojista Montinker

Esse tipo de troca ocorre quando o cliente:

• escolheu o tamanho errado

• quer outra cor

• deseja trocar por preferência pessoal

Como funciona o fluxo:

1. O cliente solicita a troca, informando o motivo e o novo tamanho ou cor.

2. A plataforma cria um novo pedido.

3. O valor do novo pedido inclui:

   • custo de produção 

   • custo de envio

4. O lojista recebe um e-mail com os dados do novo pedido.

5. O cliente recebe notificações sobre o andamento da troca.

6. O lojista pode acompanhar em Pedidos > Pedidos de Troca.

⚠️ Atenção importante:

• Se o lojista optar por gerar etiqueta de devolução, recomendamos pagar o novo pedido apenas após receber o produto devolvido.

🔙 Devolução por Desistência (Direito de Arrependimento)

Responsável: Lojista Montinker

Se o cliente desistir da compra em até 7 dias corridos após o recebimento, aplica-se o direito de arrependimento.

Como funciona o fluxo:

1. O cliente solicita a devolução informando o motivo.

2. O lojista recebe um e-mail com:

   • dados do pedido

   • motivo da devolução

   • valor pago

   • chave Pix do cliente

3. Caso o lojista queira o produto de volta, pode gerar logística reversa em Pedidos > Devoluções.

4. O lojista acompanha o status da devolução no painel.

5. O reembolso é feito diretamente pelo lojista, conforme o valor pago pelo cliente.

⚠️ Importante:

• Pedidos devolvidos após 3 tentativas de entrega sem sucesso entram nessa mesma regra.

• O lojista é responsável por dar retorno ao cliente final.

📦 Pedido devolvido por falha na entrega

Responsável: Lojista Montinker

Durante o processo de envio, são realizadas até 3 tentativas de entrega ao cliente final.

Caso nenhuma das tentativas seja bem-sucedida, o pedido é devolvido ao Centro de Distribuição do Fornecedor.

Se, durante esse processo, o cliente final optar por não receber mais o pedido, a situação passa a ser tratada como direito de arrependimento.

🔄 Como funciona o fluxo nesse caso

1️⃣ Solicitação do cliente

O cliente final entra em contato com a loja e solicita o reembolso, informando o motivo.

📌 Essa solicitação deve ser tratada diretamente pelo lojista.

2️⃣ Decisão do lojista sobre o produto

O lojista pode escolher entre duas opções:

👉 Quero receber o produto de volta

• O lojista deve abrir um chamado em
  Ajuda > Tickets de Suporte > Abrir Ticket

• Informar o endereço para reenvio

• A Montink realiza o reenvio do pedido para o endereço informado

👉 Não quero receber o produto

• Nenhuma ação adicional é necessária em relação ao produto

• O pedido é descartado.

3️⃣ Reembolso ao cliente final

O reembolso é de responsabilidade exclusiva do lojista.

• O valor a ser reembolsado deve ser exatamente o valor pago pelo cliente

• O estorno deve ser feito diretamente ao cliente final, pelo meio combinado entre as partes

🛠️ Troca por Defeito de Fabricação

Responsável: Fornecedor

Quando o produto apresenta defeito de fabricação:

• O fornecedor arca com a produção e envio de um novo produto.

• Não é criado um novo pedido na loja do lojista.

• O processo ocorre internamente, de forma automática.

Como funciona:

1. O cliente solicita a troca e envia fotos do defeito.

2. A troca só pode ser pelo mesmo produto, mesma cor e mesmo tamanho.

3. O fornecedor produz e envia um novo produto diretamente ao cliente.

4. O lojista apenas acompanha o status.

📌 Caso o lojista queira receber o produto defeituoso, ele pode gerar etiqueta de devolução por conta própria.

🔄 Devolução por Defeito de Fabricação

Responsável: Fornecedor (produção) / Lojista (reembolso)

Nesse cenário, o cliente quer reembolso, não troca.

Como funciona:

1. O cliente solicita a devolução informando o defeito.

2. O fornecedor produz um novo produto igual.

3. O novo produto é enviado para o lojista.

4. Após receber o novo item, o lojista realiza o reembolso ao cliente.

📌 O lojista pode revender o novo produto recebido, se desejar.

⚠️ Recomendamos realizar o estorno apenas após receber o novo produto.

❓ Dúvidas Frequentes

Posso trocar por outro modelo diferente?
Não. Apenas trocas por tamanho ou cor do mesmo produto.

Como é calculado o reembolso?
Com base no valor efetivamente pago pelo cliente final, incluindo descontos.

Preciso gerar etiqueta de devolução?
Somente se quiser receber o produto de volta.

Quem faz o estorno ao cliente?
Sempre o lojista Montinker, via Pix ou outro meio acordado.

Posso reembolsar com saldo em loja?
Não. O reembolso deve ser feito em dinheiro.

Em caso de defeito, preciso gerar etiqueta?
Não é obrigatório. O fornecedor envia o novo produto sem necessidade de devolução.