Como Efetuar e Gerenciar Trocas e Devoluções
Atualizado em 09/09/2026
⚠️Importante:
🔴Este artigo mostra o passo a passo técnico.
Para entender quem é responsável por cada situação, acesse também: Clique aqui para mais informações sobre os cenários de troca.
Gerenciar trocas e devoluções de maneira eficaz é uma tarefa fundamental e tem se tornado parte cada vez mais importante do sucesso da sua loja.
A Montink disponibiliza uma maneira prática de fazer isso. Confira a seguir como você pode gerenciar trocas e devoluções de maneira rápida e fácil:
Como acessar as solicitações
1. Na Dashboard, clique em Pedidos no menu lateral.
2. Selecione a visão Trocas e devoluções na barra de visões.
3. Use a busca por pedido ou cliente e os filtros de período e pagamento para localizar a
solicitação.
A tabela mostra o pedido, o tipo da solicitação, a data, o cliente, os itens, os valores, a entrega e o pagamento. A coluna de ações reúne o acompanhamento e os links disponíveis para cada caso.
👥 Abertura pelo Cliente
Se preferir que o cliente inicie o processo de troca ou devolução:
Oriente-o a acessar o link Trocas/Devoluções no rodapé do site da sua loja ou acessando a área do cliente.
Ele será direcionado para uma página onde deve inserir o número do pedido.
Após preencher os dados, o cliente receberá um e-mail com os próximos passos.
No e-mail recebido, ele poderá:
Visualizar todos os produtos do pedido.
Acessar a página de troca de sua loja e Selecionar a opção de Troca ou Devolução.
Finalizar a solicitação com apenas alguns cliques
Pagamento da etiqueta de devolução
Quando quiser receber o produto de volta, localize a solicitação em Pedidos > visão Trocas e devoluções e abra as ações correspondentes. Você poderá usar uma etiqueta emitida pela Montink, após a simulação e o pagamento por Pix ou saldo, ou emitir a etiqueta por conta própria e registrar as informações na plataforma.
Em trocas por gosto pessoal, tamanho ou cor, o custo da logística reversa é do lojista quando ele optar por receber o produto de volta.
Pagamento do novo pedido de troca
Se você optou pela devolução do produto, recomendamos pagar o novo pedido somente depois de receber o item devolvido.
1. Abra Pedidos e selecione Trocas e devoluções.
2. Localize os pedidos com pagamento pendente.
2. Marque as caixas ao lado das solicitações que deseja pagar.
2. Clique em Realizar pagamento. O botão mostra o total selecionado.
4. Confirme o uso do saldo da Carteira Montink ou adicione a diferença solicitada.
Depois do pagamento, o novo pedido segue para produção e envio normalmente.
Pagamento em Casos de Troca por Defeito
Nos casos em que a troca for solicitada por defeito de fabricação, não é necessário realizar nenhum pagamento para envio de um novo produto.
⚠️ Importante:
A responsabilidade pelos custos de produção e envio do novo item é do fornecedor, e todo o processo é feito automaticamente pela Montink.
Não é necessário:
Pagar novo pedido
Gerar etiqueta de devolução (exceto se o lojista desejar receber o produto defeituoso)
Caso deseje receber o item com defeito, você pode gerar uma etiqueta por conta própria, via painel, mas o fornecedor não arca com esse custo.
Se não tiver saldo suficiente, será exibido um pop-up com o valor necessário.
Você poderá adicionar a diferença para completar o pagamento e finalizar o processo.
Após o pagamento, o novo pedido segue o fluxo normal de produção e envio.
🤔 Dúvidas Frequentes
1. É possível trocar por outro produto da loja?
No momento, a plataforma permite apenas a troca por tamanho ou cor do mesmo produto.
2. Como é calculado o valor do reembolso?
Com base no valor efetivamente pago pelo cliente, incluindo descontos.
3. Posso gerar uma nova etiqueta de devolução se a anterior tiver expirado?
Sim, mas o custo da nova etiqueta será por sua conta. Não há reembolso da etiqueta anterior expirada.
4. Quem realiza o estorno ao cliente?
O estorno é feito pelo lojista Montinker.
Você pode negociar com o cliente a melhor forma de realizar essa devolução de valor.
💡 Sugestão: o reembolso pode ser feito via Pix, de forma rápida e prática.
⚠️ Importante: não é possível reembolsar o cliente com saldo em loja.
5. Preciso gerar a etiqueta de devolução em todos os casos de devolução por gosto pessoal?
Não é obrigatório. Você só precisa gerar a etiqueta se quiser receber o produto de volta (para revenda ou outro fim). Se abrir mão de receber o item, basta seguir com a troca ou estorno.
6. Como funciona a troca por defeito de fabricação?
Quando a troca é por defeito de fabricação, o lojista não precisa pagar nada pelo novo produto.
⚠️ Importante:
O fornecedor cobre os custos de produção e envio, e todo o processo é feito automaticamente pela Montink.
📦 Etiqueta de devolução só é necessária se o lojista quiser receber o produto com defeito em seu endereço. Nesse caso, poderá gerar a etiqueta por conta própria via painel — o fornecedor não arca com esse custo.
